Deneyim Değilseniz, Marka Değilsiniz

Özgür BAYKUT

• 06.05.2021

Makalemin başlığı Fast Company Türkiye tarafından 3.Mayıs.2021 tarihinde düzenlenen ve Emakina.TR’yi temsilen katıldığım ‘Dijital Marka Zirvesi 2021’deki konu başlığımızdı. Deneyim son bir iki yılda özellikle ülkemizde de sıkça duymaya başladığımız bir kavram. Sıkça dijital dönüşümle bağlanarak dile getiriliyor. Ve beraber dile getirme yaklaşımında her iki kavram da kapsamında bir şeyler kaybediyor. Oldukça hafife alınıyor ve bir iki yazılımla uyum sağlanacak yeni nesil söylemler olarak düşünülüyor. Tıpkı iki on yıl kadar önce müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) kavramının bir yazılımla çözülebileceğini düşünenlerin düştüğü tuzağa bugünün yöneticileri düşüyor. İşin en şaşırtıcı yanı ise bugün aynı yaklaşımı sergileyenlerin büyük bir kısmının müşteri ilişkileri yönetimi furyasında iş dünyasında olmaları. Ya göremediler, ya alıştılar ve o gün yapılanları doğru bildiler ve bugün bilgilerini sorgulamak yerine, bildiklerini uyguluyorlar.

 

Deneyim bir moda olmanın çok ötesinde. Taşı altına çeviren felsefe taşı.

 

Deneyim bir moda olmanın çok ötesinde. Taşı altına çeviren felsefe taşı. O nedenle bir iş kolunun, bir departmanın projesi olmanın çok ötesinde bir kavram. Deneyim mevzu bahisse holistik yaklaşım şart. İşimizin, işimizin etkilediği paydaşlarımızın tamamını düşünerek, her birinin yolculuğunu empati kurarak tasarlayarak deneyimi hayatımızın tam ortasına oturtmamız şart. Kâr, EBITDA vb finansal çıktılar işimizin merkezindeyse, deneyim uğruna atılması gereken her adım finansal tablolardaki masraf kalemi olmanın ötesine geçemez. Ve kısa vadeli çeyrek çeyrek akan iş hayatımız duvara toslayacağımız çeyreğe kadar sürer. Oysa deneyim merkezdeyse gerçek anlamda marka olma, sevilen marka olma yönünde adım atabiliriz. Ve finansal tabloların dibindeki kâr rakamı bu yaklaşımın bir sonucu olarak artar. Çeyrek, çeyrek değil uzun vadeli güven temelli ilişkiler kurabiliriz.

 

Müşterilerimiz bir sayı olmanın ötesinde işimizin gerçek anlamda paydaşları haline gelirler. Kısa vadeli vur kaç taktiklerinin yerini ömür boyu birlikteliği hedefleyen deneyim odaklı yaklaşımlar alır. Deneyim ağızda bıraktığımız tat, yaşattığımız duygulardır. Unutmayın ilişki kurduğumuz herkes yaşattığımız olumlu duyguları da olumsuz duyguları da unutmaz. Müşterilerinizin olumsuz duygularla ayrılmalarına izin vermeyin. Seviliyorsanız iyi bir deneyim yaşatıyorsunuz demektir ve bu deneyim markanızın geleceğinin garantisidir. Günümüz artırılmış deneyim çağı, teknoloji destekli, çevrimiçi ve çevrimdışının ayrılmaz olduğu bir yolculuk hedefleyen dijital dönüşüm uygulamaları şart.

 

Deneyim ağızda bıraktığımız tat, yaşattığımız duygulardır. Unutmayın ilişki kurduğumuz herkes yaşattığımız olumlu duyguları da olumsuz duyguları da unutmaz. Müşterilerinizin olumsuz duygularla ayrılmalarına izin vermeyin. Seviliyorsanız iyi bir deneyim yaşatıyorsunuz demektir ve bu deneyim markanızın geleceğinin garantisidir.

 

Eğer günümüzün dijital yerlilerini göz ardı edersek, yakın bir gelecekte mevcut müşterilerimiz yaşlanıp harcama kararlarını Z Kuşağı’na – ki çoktan bırakmaya başladılar – bıraktıklarında, sonumuz gelmiş demektir. Bu çağ ‘Deneyim Çağı’ olmanın ötesine geçti artık ‘Artırılmış Deneyim Çağı’nda yaşıyoruz. Deneyime ve dijital dönüşüme gereken önemi vermemek, küçümsemek, yok farz etmek boynumuza ilmiği geçirip ayak uçlarımızda yükseldiğimiz tabureyi itmek demek. Günümüzün gerçeğini lütfen görün, kabul edin ve gereken adımları atın. Bir mağazanın metrekare maliyetinin bin Amerikan Doları civarı olduğu bugünlerde, iki yüz metrekare bir mağazanın maliyeti ikiyüzbin Amerikan Dolarını bulurken; birisi kapınızı çalıp “ben bu işin tamamını bin Dolar” yapıp mağazayı sana teslim ederim’ dese yanıtınız ne olur. Aynı yanıtı “ben bu websitesini, e-ticaret uygulamasını ayda yüz dolara yaparım” diyenlere de vermeniz dileğimle.

 

Özgür Baykut

Emakina.TR

NBD ve Satış Yönetim Kurulu Danışmanı

‘Artırılmış Deneyim Çağı’ kitabının yazarı